«Интерьерная Лавка» преодолевает болезнь роста

Франчайзер, специализирующийся на «провансе», меняет стандарты управления.

«Интерьерная Лавка» — один из успешных франчайзинговых проектов на рынке интерьерных товаров. Именно эта компания ввела в России моду на стиль «прованс» и способствовала его популяризации. Образовавшись в 2008 году, «Интерьерная Лавка» сумела создать большую — 79 магазинов — розничную сеть, годовой оборот которой сейчас составляет около 1 млрд. рублей.

А три года назад компания запустила параллельный проект — мебельный формат «Country Corner by Интерьерная лавка», в рамках которого стала открывать монобрендовые магазины в мебельных торговых центрах.

Магазины обоих форматов открывались в прошлом году весьма интенсивно — 23 за 2013 год. Однако с наступлением 2014-го собственники компании Алексей и Наталья Демьянченко приняли решение притормозить с экспансией.

«Это вполне осознанный шаг, — поясняет Алексей ­Демьянченко. — Сеть салонов разрослась, и мы столкнулись с болезнью роста. Когда у нас было пять магазинов, мы чувствовали себя прекрасно. Когда их стало семьдесят, доходность части салонов начала снижаться. Особенно это сказалось на партнёрах, которые открыли по несколько торговых площадок. Понятно, что при такой масштабной сетке необходимо было переходить на новые стандарты управления, чем мы и занялись».

С начала года сотрудники головного офиса компании «Интерьерная Лавка» заняты повышением эффективности процессов. Глобально внедряется новый формат управления, представленный новыми стандартами качества на всех этапах работы. Решается сразу несколько задач. В первую очередь компания намеревается овысить уровень сервисного обслуживания за счёт освоения программы сервис-деска, которая позволит контролировать все поступающие заявки от клиентов, а также время и качество их исполнения. Программа даёт возможность собирать статистику, выявлять наиболее часто повторяющиеся вопросы и заблаговременно искать пути их решения.

«Проект глобальной автоматизации мы собираемся запустить уже в ноябре, — комментирует Алексей Демьянченко. — Помимо сервис-деска, внедряем также СRM-систему, позволяющую проводить анализ собранной информации о клиентах магазинов и готовить данные для принятия дальнейших организационных решений. Надеемся, что аналитический потенциал CRM-системы поможет нам, кроме прочего, лучше предугадывать запросы покупателей и более точно оценивать эффективность промоакций».

Серьёзно корректирует «Интерьерная Лавка» программу обучения торгового персонала.

«У нас уже больше трёх лет действует учебный центр, куда приезжает торговый персонал наших партнёров, — говорит г-н Демьянченко. — Обучение длится как минимум пять дней. Почему так долго? Мы предлагаем комплексное обучение, состоящее из трёх тренингов: по продукту, технике продаж и мерчандайзингу. Тренинги проходят в интерактивно-прикладной форме. Ассортиментная матрица „Интерьерной Лавки“ и Country Corner достаточно широка и обновляется на 30 процентов в год, и продавцам всегда нужно быть в курсе изменений. К сожалению, не каждому из наших франчайзи удаётся отправить своих сотрудников на стажировку. Сейчас мы внедряем дистанционную онлайн-систему управления и контроля знаний персонала. HR-служба утвердила новые формы аттестации стажёров, действующих продавцов и администраторов салонов. С этого года запустили программу выездного обучения, когда наши региональные директора консультируют персонал партнёрских магазинов непосредственно на местах. Это новая для нас практика, посмотрим, какие результаты она даст».

«Мы хотим, чтобы нашим партнёрам ничего не мешало продавать, — добавляет Наталья Демьянченко. — У нас есть ресурсы для того, чтобы стандартизировать розничные процессы и держать под контролем все kpi».

Продолжает «Интерьерная Лавка» активную работу по ­продвижению торговой марки и развитию ассортимента. В этом году дан старт программе ребрендинга. Кампания по массовой замене вывесок намечена на 2015 год. «Интерьерная Лавка» меняет название на краткое «Инлавка».

«Когда мы создавали компанию и искали название, которое бы точно подходило под наш формат душевных салонов во французском стиле, то остановились на „Интерьерной Лавке“, — объясняет Наталья ­Демьянченко. — Это было модно и свежо. Впоследствии же появилось очень много различных „лавок“, и мы хотим отойти от этого написания. К тому же нынешнее название магазинов слишком длинное, а уж „Country Corner by Интерьерная Лавка“ вообще плохо запоминается покупателям».

В среднесрочных планах компании — мягкое обновление мерчендайзингового концепта. По словам Натальи Демьянченко, в перспективе экспозиции компании «Инлавка» должны стать элегантнее, моднее и визуально дороже. Первые два салона в новом формате открылись совсем недавно в столичных торговых центрах «Метрополис» и «Дирижабль».

Новые задачи компании будут обсуждаться с партнёрами в рамках очередной встречи франчайзи, которую намечено провести в середине ноября в Москве.

«Первые несколько лет мы проводили встречи франчайзи в России, — говорит Алексей Демьянченко. — С течением времени, совместно с французскими поставщиками, стали организовывать встречи партнёров уже во Франции, где презентовали новые коллекции. Но выезжали, как правило, не все, да и атмосфера путешествия по югу Франции не способствовала серьёзным разговорам о бизнесе. Теперь же, как нам представляется, настало время более предметно поговорить о перспективах и возможностях нашего сотрудничества. Поэтому опять собираемся на родине».

Ася Зелинская

16 декабря 2014 (№133)