Хочешь сделать хорошо — сделай сам

И партнёры, и покупатели оценили централизованный клиентский сервис «Шатуры».

«Шатура» взяла на себя координацию доставки и сборки мебели конечным покупателям, охватив практически всю партнёрскую розничную сеть. Большинству шатурских франчайзи теперь не приходится тратить время и ресурсы на предоставление этих услуг. Информация обо всех заказах стекается в коммуникационно-сервисный центр, который компания открыла в Москве. Здесь же происходит приём и разбор рекламаций.

«Для того чтобы организовать бесперебойный сервис, мы уже пятый год развиваем целевую корпоративную программу, в которой участвуют держатели франшиз «Шатура Life story» и «Шатура Trеnd house», — рассказывает коммерческий директор предприятия Андрей Шмидт. — Сейчас эта программа начала, наконец, приносить свои плоды. Наши замеры показывают, что уровень покупательской удовлетворённости растёт».

Результативность программы была отмечена и экспертным сообществом. Этим летом «Шатура» стала лауреатом VIII ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания», которую курируют Роспотребнадзор и группа отраслевых ассоциаций (в том числе АКИТ и Ассоциация работников туриндустрии). «Шатуре» присудили награду в номинации «Товары народного потребления» в категории «Мебель для дома». Торжественная церемония вручения премии состоялась 25 июля в отеле Marriott Krasnaya Polyana в Сочи. Премия отмечает наиболее успешные проекты в сфере качества обслуживания и потребительской лояльности. Победители выявляются посредством открытого онлайн-голосования, которое в течение трёх месяцев проводится на официальном сайте конкурса.

Сегодня к сервисной программе «Шатуры» подключены все российские города-миллионники и несколько десятков городов с населением свыше 400 тысяч человек. Услуги по доставке и сборке мебели выполняются местными логистическими компаниями, которые отгружают продукцию с регионального склада «Шатуры». Их действия координируются в режиме реального времени.

«Всё это стало возможным благодаря внедрённой ERP-системе, которая позволяет управлять складскими запасами любому франчайзи «Шатуры», — поясняет директор по развитию «Шатуры» Игорь Подстольный. — Наши опросы показали, что централизация сервисных функций в несколько раз повышает КПД франчайзингового салона. У наших торговых партнёров остаётся гораздо больше времени на то, чтобы заниматься самими салонами и продажами. Собственно говоря, именно этим они в последнее время и занимаются, благо, мы увеличили количество очных обучающих тренингов и, что немаловажно, сделали их абсолютно бесплатными для всех франчайзи».

Компания заинтересована в том, чтобы рано или поздно к системе были подключены абсолютно все фирменные магазины. Даже те, что расположены в значительном удалении от распределительных центров фабрики. Сейчас в России работает больше 250 фирменных салонов «Шатуры», которыми управляет 150 франчайзи. Каждый месяц в сеть вливаются шесть-семь новых магазинов. На сегодняшний день от расходов по организации сервисного обслуживания в своих городах освобождены уже более 60-ти партнёрских компаний.

По словам Игоря Подстольного, к единой сервисной системе постепенно подключатся и дилеры дополнительных розничных проектов компании — «Шатура Flash» и «Шатура Кухни».

«Необходимо пояснить, что «Шатура Flash» — это новое название проекта, который мы с начала года развивали под именем Fresco, — ддобавляет директор по развитию. — Это свежий торговый формат, в котором мы представляем мебель сегментов эконом и эконом плюс. У нас возникли некоторые риски в связи с регистрацией торговой марки Fresco, поэтому мы решили оперативно провести ребрендинг. Марке это урона не нанесло, поскольку она ещё не успела набрать силу».

На сегодняшний день на территории России работают 70 фирменных магазинов, отвечающих формату «Шатура Flash». 40 из них открывались как Fresco, но в ближайшее время они сменят вывески. Непредвиденные расходы «Шатура» обещает торговцам компенсировать. Кстати, компания расширила товарное предложение по этому формату. Теперь на площадках «Шатура Flash», помимо традиционных спален и гостиных, выставлены молодёжные и прихожие. Ассортимент регулярно обновляется.

«Есть несколько ключевых условий, которые мы ставим перед дилерами «Шатура Flash», — говорит Игорь Подстольный. — Магазины должны открываться в торговых центрах с позиционированием уровня «эконом» и «эконом плюс». Минимальная площадь салона — 200 метров. Соседство с действующими форматами «Шатуры» допускается, но при условии, что секция Flash будет работать в зоне адекватного конкурентного окружения. Мы также настаиваем на том, чтобы партнёр как можно точнее следовал нашим рекомендациям по оформлению торговой точки, экспозиционным решениям, обучению персонала, организации акций и так далее».

Пока львиную долю партнёров по формату «Шатура Flash» составляют действующие франчайзи, заинтересованные в расширении границ сегмента. Однако Игорь Подстольный говорит, что со временем ситуация поменяется: шатурские форматы готового бизнеса будут доступны всем дилерам, которые сотрудничали с фабрикой в прошлом. Партнёрская база компании насчитывает свыше 400 торговых операторов.

«Форматы «Шатура Life story» и «Шатура Trеnd house» представляют мебель среднего ценового сегмента со средним чеком 70–100 тысяч рублей, у магазина «Шатура Flash» средний чек не поднимается выше 30 тысяч рублей — это «массовка». Понятно, что таких площадок должно быть больше. Мы рассчитываем, что до конца 2017 мы доведём их количество до сотни, а в следующем году возьмём планку повыше. С кухнями мы двигаемся чуть медленнее, но и бизнес для нас — новый. Сейчас работает несколько партнёрских салонов по этому направлению. Основываясь на их торговом опыте, мы планируем внести коррективы в параметры кухонной франшизы. Презентацию запланировали на ноябрь», — сообщает директор по развитию МК «Шатура».

Полина Крайняя

20 сентября 2017 (№161)