Разруха — в головах!

Массимо Фабиани, президент компании Maxru, убеждён: главная проблема тех, кто хочет продавать в России передовой, истинно качественный продукт, — сугубо психологическая. Далеко не всякий готов решать её ежедневно и ежечасно.

Русский покупатель — существо консервативное, приверженное канонам и стереотипам, а значит, насторожённо воспринимающее всякие новомодные изыски. Может быть, этому так или иначе поспособствовали долгие годы «железного занавеса», а возможно, географические и климатические особенности страны. Вашего покупателя необходимо долго и тщательно «обрабатывать», терпеливо отвечать на его вопросы и объяснять эстетические и технологические преимущества всякого нового и, особенно, дорогого продукта. Роль менеджера по продажам во многом воспитательная и просвещающая.

Приходит покупатель, выбирает дорогой кожаный диван, платит немалые деньги. Через неделю звонит и жалуется: «Я лежал на диване, вспотел — на обивке остались пятна от пота, кожа покоробилась. Что делать?» Ну и приходится терпеливо ему объяснять, что дорогой продукт — это ещё не значит вечный и неубиваемый продукт, что на диване с тонкой и нежной кожей нельзя лежать обнажённым, тем более вспотевшим. Дорогая вещь требует бережного отношения. Он же не станет плясать на крыше своего «мерседеса»? Или стряхивать пепел на его сиденье? А вот по отношению к дивану небрежность и неряшество — в порядке вещей. Даже наоборот: заплатил как следует за мебель — теперь что хочу, то и ворочу.

Так что главнейшая задача для менеджера, который хочет стать успешным игроком на российском рынке, — не лениться подробно объяснять, терпеливо отвечать на вопросы, честно предупреждать о возможных последствиях в случае нарушения правил эксплуатации. В общем, исподволь менять психологию грубого потребления, воспитывать вкус и уважение к достойному продукту.

Вот, к примеру, в Европе уже не первый год как модна кожа с эффектом состаренности. Любой дефект, любая полоска, трещинка, морщинка, след укуса насекомого и так далее — это только во благо. В Европе эта тенденция уже давно живёт и побеждает, в России — относительно недавно. Но знали бы вы, как клиент реагировал ещё буквально два года назад! «Заберите вашу кожу обратно, она бракованная!» Приходилось объяснять — ежедневно, неустанно, помногу часов. Результат уже есть: потихонечку кожаный винтаж протоптал тропинку и к российскому покупателю!

29 декабря 2007 (№65)