В «Кухнистрой» подсчитали «кухнибрак»

По результатам исследования степени удовлетворённости клиентов кухонной мебелью и её производителями, число рекламационных случаев достигает трети от объёма продаж.

Клиентский отдел «Кухнистрой» изучил историю почти трёх тысяч заказов, сделанных в торговом центре компании с апреля 2006-го. Согласно результатам проведённого исследования, только 65% покупателей полностью довольны приобретённой продукцией. Процент рекламаций от общего количества проданных кухонь варьируется в зависимости от фабрики (выборка охватывает порядка 20-ти поставщиков ТЦ «Кухнистрой») в пределах 10–40%. Интересно, что результаты оказались практически одинаковыми как по кухням среднего ценового сегмента, так и по более дорогим.

Среди рекламационных поводов лидирует неправильная комплектация кухни производителем либо отсутствие некоторых позиций на складе в момент отгрузки: по этой причине 15–18% от общего числа всех заказов сопровождаются клиентскими жалобами. В 10% случаев продавец не выполняет договорные обязательства по своевременности доставки. 5–7% рекламаций от общего числа продаж вызвано несоответствием размеров мебельных элементов габаритам комнаты, что бывает, когда дизайн-проект кухни разрабатывается параллельно с ремонтом помещения. По вине продавца/дизайнера-консультанта клиент остаётся недоволен покупкой в 4–6% случаев. Наконец, реже всего встречается производственный брак (ненадлежащее качество фасадов, столешниц, бытовой техники и т. д.) — 3–5% от общего числа продаж.

— Объективные претензии — это ещё не всё, — говорит руководитель клиентского отдела компании «Кухнистрой» Елена Николаева. — Впечатление клиента может формироваться под действием крайне субъективных факторов. К примеру, оттенок древесины, не соответствующий образцу, или микроскопический скол на закалённом стекле не являются отступлениями от ГОСТа, но вместе с тем уже дают клиенту повод для выражения недовольства.

Несмотря на субъективный характер многих жалоб, 97% рекламаций закрываются компаниями-производителями в добровольном порядке и в оговоренные сроки, после чего все претензии со стороны клиента снимаются. Оставшиеся 3% клиентов, недовольных сервисом и качеством продукции, ежегодно доставляют серьёзные финансовые проблемы кухонным компаниям. Возврат денег по рекламационной жалобе может достигать 100% от стоимости кухни.

— Учитывая, что цена на кухонную мебель постоянно растёт и российская фабрика уже может продавать трёхметровую кухню за 700 000 рублей, рекламационные убытки для производителя могут оказаться весьма существенными, — резюмирует г-жа Николаева.

29 мая 2007 (№59)