Есть контакт! Сall-центр как инструмент современного бизнеса

Игорь Низовцев, генеральный директор FORTAX call centre

Эра клиентоориентированного бизнеса, по заверениям авторитетных маркетологов, уже наступила. Недалек тот час, считают они, когда компании будут бороться за лояльность буквально каждого клиента, когда они начнут выстраивать почти родственные отношения с покупателями. Специалисты call-центра Fortax, профессионально владеющие клиентоориентированными технологиями обслуживания, предлагают начать эту работу уже сейчас.

У любого производителя или продавца мебели – огромное количество конечных клиентов. Одни уже купили мебель, другие только собираются делать покупку. В любом случае со всеми потребителями – реальными и потенциальными – нужна обратная связь: для четкого понимания потребностей и ожиданий покупателя.

Покупатель, как правило, хочет получить подробную консультацию по интересующему его товару, сориентироваться в огромном море предложений, прежде чем делать окончательный выбор. Представьте элементарную ситуацию: человек листает мебельный журнал и видит, например, симпатичный диван, который его «цепляет». Он хочет позвонить на фабрику, чтобы узнать, где этот диван продается, сколько он стоит, какая на нем обивка, какие возможны расцветки... Звонит. Но дело в том, что все внешние звонки, обычно, приходят на ресепшн. Даже если офис оснащен многоканальными телефонами, с потоком звонков справиться бывает не просто. То есть, клиенту почти наверняка придется ждать «на линии». Сколько это ожидание продлится? Минуту, две? И как поведет себя звонящий? Скорей всего, положит трубку, перевернет страницу в журнале и наберет номер другой фабрики, где тоже делают диваны.

Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ call-центра перед приемом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что, если все каналы многоканального номера заняты, вы все равно теряете часть звонков, и, что еще опаснее, у вас нет возможности узнать, сколько потеряно абонентов. Вполне может быть, что, имея многоканальный номер, вы принимаете только 10–15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал «занято». Call-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди. Все поступившие в call-центр звонки фиксируются автоматически, менеджеры call-центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько call-центр справляется с нагрузкой. Это такие показатели, как количество звонков в очереди (по call-центру в целом и по каждой группе операторов в отдельности), время, которое провел в очереди абонент, среднее время разговора и т. д. На основе полученных данных формируются детальные отчеты для дальнейшего анализа. Работа с call-центром предоставляет возможность собрать огромный массив информации о ваших существующих и потенциальных клиентах. Важнейшими инструментами современных call-центров являются решения, реализованные на базе компьютерно-телефонной интеграции.

Чтобы организовать грамотный прием звонков, компетентное и полноценное консультирование клиентов, нужны ресурсы как финансовые, так и кадровые. Кроме того, данным процессом необходимо управлять. Это самостоятельный, достаточно трудоемкий и технологически сложный бизнес-процесс. Можно налаживать этот процесс самостоятельно, а можно передать полностью или частично профессиональному аутсорсинговому call-центру.

Для решения задачи обработки вызовов абонентов существуют три наиболее рациональных модели использования аутсорсингового call-центра…

29 мая 2006 (№49)