RUN&DONE: брендированная сборка

Чего ожидать мебельщикам в ближайшие год-два от тех, кто ежедневно общается с покупателем лично? Стоит ли рассчитывать, что постпродажный сервис рано или поздно превратится в тот самый «последний штрих» при продаже мебели? Об этом размышляет Татьяна Новожилова, директор по маркетингу  компании «Сити Сервис», работающей под брендом RUN&DONE Профессиональный Мебельный Сервис.

Современный покупатель уже привык к определенному уровню сервиса в своей жизни, стал избалованным в хорошем смысле этого слова. Сегодня он может легко сменить оператора мобильной связи или банк, если сервис перестает соответствовать уровню его ожиданий. Клиент вправе считать, что его привычки будут учтены и в случае с покупкой мебели. Хотелось бы выделить несколько современных трендов, которые, на наш взгляд, отражают нынешнюю ситуацию в мебельном сервисе.

Собственники мебельных компаний вкладывают значительные средства в развитие своего бизнеса — от освоения передовых технологий и разработки новых продуктов до подготовки тренингов для розничных продавцов. Здесь логично рассчитывать на высокую эффективность таких инвестиций и понятно стремление собственников минимизировать возможные риски. Многие убеждены, что обязательное наличие собственной сервисной службы — единственно верный вариант, ведь сборка — один из самых ответственных этапов общения мебельной компании с покупателем.

Здесь необходимо отметить, что статистика отдела продаж RUN&DONE свидетельствует о том, что все чаще с нами начинают сотрудничать компании, столкнувшиеся с оборотной стороной такого безальтернативного подхода. Одной из главных проблем является просевший поток заказов, недозагрузка работой, вынуждающая сборщиков и замерщиков искать подработку на стороне.

В то же время, современное состояние рынка диктует и другие условия. Покупатель стремится получить товар по более комфортной цене, мебельный ритейл корректирует ассортиментную политику и закупочные цены для производителей. Как следствие, многие мебельные фабрики сократили мелкие технологические процессы, превратив готовое изделие в подобие полуфабриката. Иногда необходимо часть деталей подпиливать и засверливать на месте. Клиент, приобретая такую мебель, явно не сможет собрать её самостоятельно. Но и для сборщиков это означает, что время сборки такой мебели увеличивается, прибавляются дополнительные операции, нужен специализированный инструмент, да и вероятность ошибки в такой ситуации возрастает.

Вывод напрашивается сам собой: только настроив свои внутренние процессы, сервисные компании смогут поддерживать высокий уровень качества оказываемых услуг при нынешних колебаниях спроса, снижении среднего чека и усложнении монтажа.

Понимая и принимая нынешние правила игры, RUN&DONE делает ставку на обеспечение достойных условий для персонала, предлагая своим сотрудникам стабильную загрузку и своевременность оплаты. Кроме того, мы максимально упростили работу сборщика, избавив его от всего того, что не связано с самим процессом монтажа. Ему не надо тратить время на обзвон клиентов и оптимизацию своего ежедневного маршрута. На практике для нас это означает непрерывное совершенствование операционных процессов компании, стремление к максимально автоматизированному подходу в обработке заказов, рекламационный менеджмент под контролем группы технологов-мебельщиков.

В 2014 году компания RUN&DONE внедрила собственное мобильное приложение для сборщиков. Это отличный инструмент для контроля выполнения заказов, так как информация моментально поступает на сервер и отражается в личном кабинете клиента. Для мебельных компаний это означает, что в режиме онлайн вы можете проконтролировать все наши процессы. Можно проследить все действия сборщика: когда он приехал к клиенту, позвонил ли заранее, сколько потратил времени на сборку и т. д. Можно увидеть фотографии возможных повреждений и оперативно согласовать совместные действия с продавцом мебели. Можно посмотреть подписанный клиентом акт об окончании сборки. Всё — как на ладони. В буквальном смысле слова. Таким образом, мы гарантируем свою ответственность как перед нашими партнёрами и их клиентами, так и перед своими сотрудниками.

Для обеспечения автоматизированного подхода в обработке заказов в прошлом году мы ввели новую услугу — заработал Call-центр с роботизированным процессом согласования времени доставки и монтажа, и, что немаловажно, с возможностью последующей оценки качества сборки со стороны конечного клиента.

Так что наш прогноз развития сервисных услуг на мебельном рынке  весьма оптимистичный. Это — дальнейшее внедрение IT решений для оптимизации операционных процессов, снижение рисков клиента и контроль качества обслуживания конечного потребителя. Это то обещание, которое даёт рынку бренд RUN&DONE Профессиональный Мебельный Сервис. То, ради чего мы создавали свой бизнес.

15 сентября 2016 (№151)