С нами дешевле

Владелец московской транспортной компании «БыстровозЪ» Юрий Душанин утверждает, что транспортный аутсорсинг — единственная приемлемая форма оптимизации расходов на сервис для столичных розничных компаний.

МБ: Юрий, ваша компания специализируется на мебельных перевозках. Но не ограничиваете ли вы таким образом свой коммерческий потенциал? В конце концов не всё ли вам равно, что возить?

— Сейчас настало время осваивать более узкие ниши и в нашем секторе. Крупные транспортные компании захватывают большие доли на рынке грузоперевозок. Для того чтобы успешно конкурировать с ними, компаниям, вроде нашей, необходимо вырабатывать особую стратегию развития. Исторически сложилось так, что мы хорошо управляемся именно с доставкой и сборкой мебели. Около 70 процентов наших клиентов — розничные мебельные сети и производители мебели. Мы работаем на рынке с 1996 года. Имеем опыт обслуживания московских сетей: «Шатура», «Дятьково», «Лазурит», «Аскона», «Сходня-мебель» и ряда других. Я не хочу сказать, что «БыстровозЪ» перестанет работать с другими отраслями, но доставка мебели останется для нас приоритетной.

МБ: Но почему именно мебельная отрасль?

— Как я уже сказал, так сложилось исторически. В 1996 году нашим клиентом стала розничная сеть магазинов «Шатура». Потом к ней присоединилась сеть «Дятьково». Сначала фабрики развозили московские заказы сами и до определённого момента неплохо с этим справлялись. Но объёмы продаж росли, площадки расширялись, открывались новые салоны. Вместе с этим стал «проседать» сервис. Управляемость процессами также ухудшалась, что приводило к постоянным сбоям в доставке и сборке мебели.

Понятно, что главное внимание торговые и производственные компании всегда уделяют приоритетным функциям — собственно торговле и производству. Сервисное обслуживание отходит на второй план. Но ведь оно, как ни крути, является важным звеном в отношениях поставщик-покупатель. И обеспечивать качественные сервисные услуги, куда входит и доставка товара, необходимо. Руководители сетей «Шатура» и «Дятьково» в конце концов решили, что проще отдать эту сферу на аутсорсинг, чтобы избежать проблем. Тогда мы и познакомились. Наша компания выполняла для них довольно большой объём работ, и чем дольше мы сотрудничали с мебельной розницей, тем яснее становилось, что одной доставкой дело не ограничится. Постепенно «БыстровозЪ» расширил спектр предложений. Кроме доставки мы стали заниматься сборкой, потом купили удобный склад в центре Москвы и включили в собственный сервисный пакет услуги ответственного хранения. Сегодня «БыстровозЪ» уже создал себе неплохую репутацию среди мебельщиков и готов дальше работать с ними на приоритетных условиях.

МБ: За последние несколько лет в Москве увеличилось количество фирменных сетевых проектов. И, кстати, многие мебельные компании имеют собственную службу доставки и сборочные бригады. Вы уверены в том, что ниша, которую вы называет пустой, на самом деле пуста?

— Я изучал этот вопрос достаточно серьёзно. Собственные сервисные службы у мебельщиков, конечно, есть. Но я не уверен, что они работают с достаточной степенью эффективности. Почему? Могу объяснить.

Как правило, к начальникам транспортных цехов, если их берут в штат, каких-то особых требований не предъявляют. Зачастую владельцы мебельных компаний просто ставят на эту должность своих родственников или знакомых. Видимо, руководствуются принципом «работа пустяковая, любой справится». Другой мотив — кадровый дефицит: хорошего специалиста найти трудно, и стоит он дорого. Как рассуждает работодатель? Зачем в автопарк из 10–15 машин искать профессионала и платить ему большие деньги?

В результате в общей своей массе люди, отвечающие в мебельных фирмах за доставку, непрофессиональны. Бывает, что они имеют опыт работы в мебельной рознице, но опыт не профильный. Другими словами, они не транспортники.

В таком подходе к организации сервисных служб кроется основная ошибка. Ведь доставка и сборка — это отдельный и серьёзный бизнес. В нашем случае он усложняется пресловутым «столичным фактором». 12-миллионный мегаполис требует особых профессиональных схем работы.

А как поступают непрофессионалы? Они, как правило, вынуждены действовать в рамках предоставленного им бюджета — скажем прямо, не очень большого. Поскольку собственных машин у фабричных автохозяйств немного или нет вовсе, «непрофессионал» очень часто привлекает к делу частных извозчиков. В Москве таких пруд пруди — в основном из регионов или, как вариант, из соседних областей. «Частников» сложно организовать, за ними невозможно уследить, и, что самое печальное, они не несут ответственности за качество предоставляемых услуг. Им всё равно, что возить и как возить. По большому счёту, их не интересует мнение клиентов, они не вникают в корпоративные ценности нанимающей их организации. Даже если мебельные компании обращаются к ним регулярно, системности в такой работе нет. Её и не будет. Даже надеяться не стоит.

Куда более дальновидно поступают собственники и управляющие розничных торговых сетей, которые отдают этот вид услуг на аутсорсинг профессиональным компаниям. Во-первых, они получают грамотный и безупречный сервис. Во-вторых, в разы сокращают число рекламаций и улучшают свои финансовые показатели за счёт оптимизации и повышения качества услуг доставки и сборки.

МБ: То есть транспортный аутсорсинг обходится им дешевле?

— В конечном итоге — дешевле. Мои клиенты просчитывали внутреннюю экономику подобных проектов и соотносили эти показатели с затратами на транспортный аутсорсинг. Второй вариант всегда оказывался предпочтительнее.

Организация и содержание собственного автопарка — дело затратное и хлопотное. Содержание штата водителей, грузчиков, сборщиков, диспетчеров — отдельная статья расходов, которая с трудом поддаётся оптимизации. Прибавьте сюда ремонт и техническое обслуживание техники, закупку ГСМ, необходимость использовать системы GPS-навигации и прочее. Поскольку далеко не все компании готовы идти на большие расходы, они стараются экономить. А экономия на сервисе ведёт к увеличению количества рекламаций.

Я уверен: используя аутсорсинг в сфере сервиса, руководители торговых сетей могут больше ресурсов и времени уделять развитию бизнеса по ключевым направлениям — повышать качество работы по консультированию покупателей, совершенствовать технику продаж, делать более привлекательными экспозиции, ассортимент и так далее. Эту работу лучше них никто не сделает, тут они выступают профессионалами. А мы — профи в своём деле.

Известно, что грамотный сервис прямо влияет на потребительскую лояльность и создаёт торговой сети хорошую репутацию. Соответственно, свою задачу мы видим в том, чтобы класс предоставляемых нами услуг поддерживал высокие продажи заказчика. По сути, мы — та самая «красивая упаковка», в которой клиенту предподносится услуга по меблировке его интерьера. А «красивая упаковка» в наше время — штука востребованная.

Естественно, для того чтобы наш сервис был конкурентоспособным, приходится постоянно совершенствовать его профили.

Доставка товара — по-прежнему одна из главных наших функций. Ей мы придаём особое значение и, я уверен, довели её качество до высокого уровня. Совершенствуя эту услугу, мы ввели ряд необходимых рабочих норм: работаем без выходных, при этом доставку обычно осуществляем на следующий день, максимум — через день после получения заявки, при условии наличия товара на складе. Бригады доставки работают в фирменной униформе, надевают бахилы на обувь, когда заносят мебель в дом покупателя, а также используют одноразовые перчатки, в случае если клиент просит распаковать дорогой матрас.

Сборка мебели также является одной из основных услуг «Быстровоза». Наличие службы сборки поддерживает комплексность сервиса. В настоящее время мы также предлагаем клиентам ответственное хранение товара и размещение рекламы на бортах автомобилей фирмы «БыстровозЪ».

Мы всегда учитываем предложения и требования наших заказчиков по оптимизации документооборота. Кроме того, по пожеланию некоторых наших клиентов проводим анкетирование покупателей о качестве сервиса. С некоторых пор ведём постоянный мониторинг наших служб, в том числе и доставки. На основе данных этого мониторинга совершенствуем свою работу.

Отдельно скажу о диспетчерской службе. Это один из важнейших элементов в структуре транспортной компании. В обязанности диспетчерской службы, помимо организации ежедневного процесса доставки товара, входит также функция оптимизации маршрутов машин с учётом особенностей движения в Москве и области. Добавлю, что наши диспетчеры всегда делают предварительный звонок покупателю и информируют его о точном времени прибытия машины. Также с покупателями оговаривается наиболее удобное для них время сборки мебели.

МБ: Вы работаете с крупными мебельными компаниями, которые постоянно увеличивают количество торговых точек в Москве и Подмосковье. К примеру, сеть «Шатура» заявила, что собирается подрасти на тридцать магазинов до конца следующего года... Вы уверены, что сил и ресурсов вашей транспортной компании хватит для того, чтобы обслуживать столь масштабные проекты?

— Мы тоже намерены расширяться. Сегодня в нашем распоряжении двадцать сборочных бригад, а будет сорок. Сейчас автопарк «Быстровоза» насчитывает сорок автомобилей, а в следующем году их будет шестьдесят. Но увеличение автопарка — не самоцель. В авральных случаях можно привлекать ресурсы других транспортных предприятий: в своё время мы подписали ряд партнёрских договоров с коллегами по цеху.

Наш бизнес будет расти. И, кстати, увеличивать объёмы грузоперевозок и сборки мы планируем не только за счёт крупных мебельных компаний, развивающих свою розницу в Москве. В данный момент мы готовы предложить подобный сервис для розничных компаний среднего масштаба и для владельцев одного-двух магазинов. Как показали наши исследования, именно они в первую очередь нуждаются в услугах транспортно-сервисных компаний. Как правило, у них нет ресурсов для организации собственных сервисных служб, а доставляют их товар либо те же «частники», либо они сами вынуждены покупать машины, содержание которых в итоге не окупается. Я понимаю, что работа с такими операторами в большей степени потребует индивидуального подхода. Придётся, по-видимому, оптимизировать цену, вплоть до разработки минимального базового пакета доставки. Конечно, с крупными сетями работать удобнее, поскольку у них многие процессы унифицированы. Но мелких мебельных операторов в Москве очень много, и они тоже достойны хорошего сервиса. Мы готовы заниматься и ими.

Интервью подготовила Ася Зелинская

29 сентября 2008 (№72)