Сложный клиент пошёл

Крупнейший в России производитель недорогих шкафов-купе выстраивает систему индивидуального обслуживания партнёров.

Белореченская фабрика «Е1» усиливает фирменное позиционирование. Компания не только развивает свою собственную розничную сеть под маркой «Е1», но и привлекает к процессу брендирования торговых партнёров.

«Сейчас сеть контрагентов «Е1» насчитывает свыше трёх тысяч розничных компаний, — поясняет генеральный директор предприятия Александр Линевич. — У нас разные дилеры. Одни закупают вагонами, другие ограничиваются тремя-четырьмя шкафами в месяц. Раньше мы не придавали большого значения этим различиям. У нас серийное производство. Условия для большинства торговых компаний, за исключением крупных сетей, как правило, одинаковые. Есть фирмы, которые начинали с небольших объёмов, но постепенно их нарастили. Они уже выступают с предложениями о расширении партнёрства. Так что нам всё чаще и чаще приходится задумываться о необходимости индивидуальных условий сотрудничества для широкого круга партнёров».

До последнего времени на фабрике считали, что оптимальное решение по организации сбыта найдено. Компания разделила управление сетевым, розничным и дилерским каналами.

Федеральные сети, по понятным причинам, обслуживаются на индивидуальных условиях. Так, для компании Hoff фабрика разработала эксклюзивную коллекцию шкафов. Для крупных DIY-операторов выпускается большая номенклатура фасадов и комплектующих. Сотрудничество с сетями «Е1» наращивает из года в год. Под эту задачу в 2017 году было расширено производство и закуплено новое оборудование.

Для обслуживания собственной розницы создан call-центр, заключены аутсорсинговые контракты на доставку и сборку во всех регионах присутствия фирменных магазинов «Е1».

Позаботилась компания и о дилерах. Для того чтобы обеспечить бесперебойные поставки продукции в магазины своих многочисленных клиентов, «Е1» построила сеть региональных складов. Они же снабжают товаром и собственные салоны фабрики, которых сейчас насчитывается больше двухсот.

«Ещё в начале года мы были на 100 процентов уверены, что правильно развели клиентские потоки, но чем больше погружались в специфику b2b-отношений, тем чаще были вынуждены нарушать собственные же правила, — рассказывает глава «Е1». — Больше всего вопросов возникает вокруг компаний, которые активно наращивают сбыт нашей продукции в своих регионах. Многие из них уже начинают заводить разговоры об эксклюзиве. Но фабрика на это пойти не может. Если мы введём правило эксклюзива, то лишимся трети нашего оборота. Разделять партнёров по ассортименту тоже не получается — в этом случае клиенты рискуют войти в конфликт с нашими фирменными магазинами. Поэтому с наиболее активными дилерами мы делимся частью наших маркетинговых ресурсов. Вовлекаем их в наши рекламные кампании, которые проводим для розницы «Е1». Указываем их адреса на листовках, продвигаем иными способами».

Возможные сценарии будущего клиентского апгрейда руководители «Е1» также намерены обсудить с партнёрами на выставке «Мебель». Стенд компании можно будет найти в первом павильоне «Экспоцентра».

«Мы, конечно, покажем там несколько новинок, — говорит Алекандр Линевич. — Но большую часть стенда займёт переговорная зона. Рассчитываем на глубокий и предметный диалог с дилерами. У нас есть масса заманчивых предложений для них. Например, я бы советовал торговым компаниям оптимизировать свои затраты, воспользовавшись услугами нашего call-центра и региональных служб доставки и сборки. Они работают чётко — лояльность покупателей повысится. Есть у нас и другие предложения для региональных компаний».

Александр Линевич признаёт, что фабрике необходимо развивать отношения не только с федеральными, но и крупными региональными сетями, а это, свою очередь, подразумевает усиление личных контактов и проработку индивидуальных коммерческих сценариев.

«Мы рассматриваем самые разные варианты сотрудничества. Находим очень много нестандартных, но эффективных способов взаимодействия. Иногда партнёры сами нам их предлагают. Например, с апреля наша продукция представлена на сайте stolplit.ru. C этой компанией мы работаем по агентской схеме — сами принимаем заказы от покупателей, сами их обрабатываем и доставляем. «Столплит» же в этом случае получает свои комиссионные. Довольны все».

Ася Зелинская

15 октября 2017 (№162)